Как становятся споттерами?

"Однажды я пришла в магазин, который продавал детские игрушки, - рассказала Елена Зверева, споттер с трехлетним стажем, - и не обнаружила в отделе ни одного продавца. Спрашивала в соседних. Кричала, стучала. В течение 15 минут ко мне никто не выходил. Тогда я поняла, что очень хочу как-то с этим бороться. И мое желание исполнилось. Я - учитель младших классов, а по вечерам часто подрабатываю "тайным агентом". Из самых распространенных проблем: отсутствие улыбок и внимания к клиенту. Часто продавцы, например, играют в компьютерную игру или курят на крылечке перед входом. Однажды я даже столкнулась с агрессией. В ресторане официант сначала проигнорировал мою просьбу заменить блюда, а потом якобы случайно уронил на меня поднос с бокалом красного вина. Конечно, потом он был уволен. Из его зарплаты вычли стоимость моей новой юбки. Но мне страшно подумать, что было бы, если бы я оказалась простым посетителем". Споттер же получает от 200 до 3000 рублей. Цена проверки для "тайного агента" зависит и от необходимости использования диктофона или скрытой камеры. И конечно, от квалификации агента, времени, которое он затратит на одну проверку, количества заказов. Проверка может длиться по нескольку часов. Так, например, дорогую мебель для офисных помещений подбирают долго и кропотливо, потом делают дизайн-проект, потом его согласовывают. Для такой проверки обычно используют сразу двух споттеров, поскольку объем информации, который они должны усвоить, очень большой. И квалификация таких "тайных покупателей", конечно, высокая. Ведь они начинают контакт с телефонного разговора, а потом иногда неделями ведут проверку, работая с дизайнером, менеджерами. Впрочем, большинство проверок занимает в среднем 30 минут, и, чтобы ее провести, нужно просто хорошо запомнить легенду и все вопросы анкеты, которые подготовит специалист.

"Захожу я в магазин одного из ведущих производителей мебели, - рассказывает агент-споттер Алексей Буравин. - По легенде, я ищу прихожую. Открываю я дверцу шкафа и на меня падает одноразовая грязная посуда. А потом неспешно так вплывает продавец, дожевывая что-то на ходу. Без бейджа, одета не по форме. Не улыбается, не здоровается. Просто захлопывает передо мной дверцу злополучного шкафа. Мимо пробегает другая с чашкой. Остальные сидят на диване, обсуждают что-то очень эмоционально. Одинокие клиенты ходят по залу. Кто-то сам пытается разложить диван... Это, конечно, была не самая ординарная проверка, все-таки те, кто в действительности озабочен качеством обслуживания, серьезно занимаются мотивацией и обучением персонала. Если бы я зашел в такой магазин не по работе, то очень быстро бы сбежал. А так пришлось 40 минут "мучить" продавца".

Рынок Mystery Shopping развивается. "Он очень перспективен, - подтверждает Борис Польгейм. - Но пока, к сожалению, в нашей стране качество обслуживания не является решающим фактором успеха: больше сил тратится на простое выживание компании - споры с налоговиками, защиту своих интересов".